一是掌握事实，摸清底牌。接到申诉后，第一时间开展调查，同时认真听取双方当事人的主张和理由，做到情况明、底数清。二是注重沟通，把握方向。在摸清双方真正需求后，针对不同的情况，分别采取不同的措施去处理，尽力促成双方达成协议。三是加强学习，丰富知识。面对不同层次的当事人，调解干部必须不断加强学习，既熟练掌握相关法律法规知识，又了解相关商品质量、行业规定等知识，把握调解工作的主动权，做到“化干戈为玉帛”。四是增强意识，做到“三心”。在投诉过程中，调解干部必须增强服务意识，做到细心、耐心和恒心，控制调解节奏，动之以情、晓之以理，务求协商妥善解决问题。